tervetuloa-hiironen_2017
Blogi

Palautteen antamisella on väliä

Kaikilla on huonoja päiviä: kun jokin tai kaikki menee pieleen. Hermot ovat kireällä, aikataulu pettää tai asiat eivät muuten vain suju. Paha mieli kasvaa möykyksi ja käyrä nousee! Sitten käykin niin, että kaikki kärjistyy asiakaspalvelutilanteeseen. Se on aina harmi kaikkien kannalta, mikäli näin tapahtuu. Mitä seuraavaksi?

Nykyisin huonoista asiakaspalvelukokemuksista kerrotaan lehtien tekstiviestipalstoilla, mielipidepalstoilla ja sosiaalisessa mediassa. On helpompaa oksentaa harmitus julkisesti jonnekin, sen sijaan että kävisi asian läpi heti asiakaspalvelijan kanssa. Omaa harmia haluaa lieventää jakamalla sitä eteenpäin. Onko siitä mitään hyötyä?

Julkisen palautteen huono puoli on, että tieto ei välttämättä kantaudu sinne, mihin sen tärkeimmin kuuluisi mennä, eli suoraan asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija ei ole ehkä palvelutilanteessa huomannut, ettei asiakkaan mielestä kaikki mennytkään hyvin. Asiakas ei sano mitään, poistuu näennäisesti tyytyväisenä, mutta myräkkä on luvassa myöhemmin jossain toisaalla.

Pahimmassa tapauksessa asiakaspalvelija on täysin tietämätön itseään koskevasta palautteesta. Tällaisessa tilanteessa palaute ei toimi, sillä vain vastaanotettuun palautteeseen on mahdollista reagoida. Olisi parempi sekä asiakkaan että yrityksen kannalta käydä palaute ja palvelutapahtuma läpi molemmin puolin avoimesti. Joskus negatiivisen kokemuksen saa käännettyä positiiviseksi hyvällä jälkipuinnilla. Rakentava palaute on arvokasta yritykselle toiminnan kehittämisen kannalta. Siksi me Katsastus Hiirosessa haluammekin rohkaista antamaan palautetta meille suoraan! Näin voimme kehittää palveluamme paremmaksi juuri sinua, asiakasta varten.

Sitten se toinen puoli: hyvä asiakaspalvelu jää mieleen. Omalle kohdalleni osui miellyttävä kokemus ihan hiljattain, kun odotuksista poiketen sainkin hoidettua hankalan asian vaivatta. Vaikka asia sinänsä ei ollut kovin suuri, positiivinen yllätys piristi. Jaoin hyvän kokemukseni sosiaalisessa mediassa, koska halusin myös sillä tavalla kiittää minua hyvin palvellutta yritystä levittämällä positiivista viestiä laajemmalle yleisölle. Kiitin toki hyvästä palvelusta myös paikan päällä. Palautteeni meni oikeaan osoitteeseen, reaaliajassa. Asiakaspalvelijakin sai siitä itselleen hyvän mielen.

Palaute on meille tärkeää, ja haluamme saada sitä teiltä, hyvät asiakkaat. Kiitos kaikille teille, jotka olette antaneet palautetta. Jokainen palaute merkitsee.

– Kaisa

Vastaa